「働く」ことを考える課

「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。

問題解決へのアプローチは、聞くことから始まります

time 2017/10/11

問題解決へのアプローチは、聞くことから始まります

【問題解決へのアプローチは、聞くことから始まります】

 

お客様は自分の、また自社の問題解決をするために、お金を使います。

つまり仕事とはお客様の問題解決をすることであり、その問題を解決して初めて報酬が発生します。

そしてその問題解決にアプローチをするためには、お客様の問題をしっかりと把握する必要があります。

そしてお客様の問題を把握するためには、お客様の話しを聞くことから始まります。

 

※問題解決 参考になる本

問題解決――あらゆる課題を突破する ビジネスパーソン必須の仕事術

世界一やさしい問題解決の授業―自分で考え、行動する力が身につく

 

【問題解決とは 不の状態の解消】

もう少しお客様の問題解決を考えてみます。

お客様の問題解決とは、お客様の不の状態を解消することです。

不の状態を解消することとは、例えば

・不満な状態を満足な状態に変える

・不安な状態を安心な状態に変える

・不便な状態を便利な状態に変える

などです。

具体的な例を挙げるとすると、

「お腹がすいているという不満な状態を、お腹がいっぱいの満足な状態にするために、お金を払って食事をする。」

「家に泥棒が入るかも知れないという不安な状態を、警備システムを使って安心な状態にするために、お金を払ってセコムを導入する。」

「食器を手で洗うという不便な状態を、自動で洗ってくれる便利な状態にするために、お金を払って食器洗浄機を購入する。」

などです。

これがお客様の問題解決です。

 

このように、お客様の不の状態を解消するためには、まずはお客様の抱える不の状態を理解する必要があります。

 

【不の状態の理解】

もう少し不の状態について落とし込んでみます。

ここでは、車の購入を事例に考えてみます。

 

例えばAさんの場合で、以下のケーススタディを考えてみます。

「転職して職場が近くなった。以前は通勤に電車で通っていたが、今回は車で通勤に切り替えたい。そのために車を買いに来た。転職したばかりであまり予算はない。」

このような不の状態を持つさんに対して、どのような車をお勧めするでしょうか。

近場の職場に通うための通勤手段が無い、予算があまりないという不の状態に対して、4WDや高級車は絶対に売れません。おそらく軽自動車かコンパクトカーをお勧めすることになるでしょう。

 

次にさんの場合で、以下のケーススタディを考えてみます。

「子供3人の5人家族で今は普通車に乗っている。アウトドアが好きで家族で良く出かけるが、子供も大きくなってきて今の車では狭い。思い切って車を買い替えたい。予算はある程度ある。」

さてこのような不の状態を持つBさんに対して、どのような車をお勧めするでしょうか。

さんには4WDなど、アウトドアに合った車をお勧めすることになるでしょう。

 

このようにAさんとBさんは車を買うという行為は同じですが、不の状態が全く違うので、当然買う車は全く違ってきます。

そして売る側は、お客様の不の状態を十分に理解し、不の状態を解消するための車をお勧めする必要があります。

 

 

【不の状態を理解するために聞く】

お客様の不の状態を理解するためには、お客様に不の状態をよく聞くことが非常に重要です。

直接お客様から聞かなければ何も分かりません。

 

よくお店などでキャンペーンなどを行っているとき、お客様の不の状態を全く確認せずに、一方的に商品やサービスを勧められることがあります。

しかし売る側の視点での一方的なセールスは、結構不愉快な気持ちになります。

仕事上仕方のないことかも知れませんが、注意をしておきたいことです。

 

問題解決とは、不の状態を解消することです。

しっかりお客様の不の状態を聞いて理解して初めて、その不の状態を解消するための商品やサービスを提供することにつながります。

つまりお客様の問題解決へのアプローチは、お客様の話し、不の状態を聞くというところから始まります。

 

※聞く 参考になる本

たった1分で会話が弾み、印象まで良くなる聞く力の教科書

聞く力―心をひらく35のヒント ((文春新書))

誰とでも会話が弾み好印象を与える聞く技術 相手の話を自然と引き出す「聞き上手」になる (サイエンス・アイ新書)

 

【最後に】

聞くということは、仕事だけではなくプライベートでも非常に重要なことです。

相手の話しをよく聞いて相手を理解するということは、相手と良い関係性を築くための最初の一歩です。

 

【聞く 格言】

「多くの人が、話上手だから人との関係は得意だと思っている。対人関係のポイントが聞く力にあることを知らない」(ピーター・ドラッカー)

「理解できないと投げ出す前に、理解しようと相手と同じレベルに立って感じることを心がけましょう」(瀬戸内寂聴)

「よく人の意見を聞く、これは経営者の第一条件です。私は学問のある他人が全部、私より良く見え、どんな話でも素直に耳を傾け、自分自身に吸収しようと努めました」(松下幸之助)

「女が男を愛すると言う時は、男はたとえ愛してなくとも聞いてやらねばならない」(エリザベス・ブラウニング)

「賢者は聞き、愚者は語る」(ソロモン)

「世界の不幸や誤解の四分の三は、敵の懐に入り、彼らの立場を理解したら消え去るであろう」(ガンジー)

「他人のものさし 自分のものさし それぞれ寸法がちがうんだな」(相田みつを)

 

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