「働く」ことを考える課

「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。

仕事で非常に重要なスキル「ヒアリング」とは

time 2017/10/13

仕事で非常に重要なスキル「ヒアリング」とは
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【仕事で非常に重要なスキル「ヒアリング」】

 

相手に話していただくための「ヒアリング」のスキルは、仕事をする上で非常に大切です。

相手は話すことで自分の考えをまとめ、そして自分に気付いていきます。そこに、お客様の真のニーズがあります。

「ヒアリング」の目的は、このお客様に真のニーズにお互いに気付き、そして共有し、その後の提案活動につなげていくことにあります。

本当に「ヒアリング」は非常に重要なスキルです。

今回は、その仕事で必要な「ヒアリング」の基本的なポイントをまとめてみました。 

 

 

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【相槌】

まず相槌をしっかりとすることで、あなたの話しはちゃんと聞いていますよ、と相手にメッセージを送り、安心して話せる雰囲気をつくります。

自分の話していることに、誰も相槌を全くしないことを想像してみてください。話す方は本当に聞いているのか不安になり、相当に話しにくいことが想像出来ます。

逆に自分の話していることに、聞いている皆さんが大きく相槌をしていることを想像してみてください。話す方は、話すことに相当に熱が入り、熱気あふれる雰囲気が想像出来ます。

このように相槌を有効に使うということは、相手に気持ちよくそして熱く話していただくための、大きなスキルです。

相手が話す一言一言に相槌をするくらいの頻度が、非常に効果的です。

 

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【アイコンタクト】

そしてアイコンタクトをタイミングよく効果的に活用し、更に相手の気持ちを盛り上げていきます。

相槌をしていても、全く相手の目や顔を見ない相手は、本当に私の話しを聞いているのか、不安を感じます。逆に、ずっと自分の目を見られ続けても、話しにくくて仕方がありません。

そこで必要なのは、アイコンタクトのタイミングです。

相手が話しを強調しているときには相手の目を見る、相手がボディランゲージを使っているときは身体を見る、話しが一段落したらメモに目を移す、少し考えるふりをして相槌しながら上を見る、そしてまた相手の目を見るなど、相手の話しの流れや内容などに合わせて、色々なパターンを織り交ぜながら、アイコンタクトの効果を高めていきます。

 

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【返事と合いの手】

更に相手に気持ちよく話してもらうためには、適度な返事と合いの手です。

これはあまり多く入れすぎると、話す方はうっとうしくなるので、注意が必要です。

文章で言えば「。」の句点で一文が終わるタイミングで、返事か合いの手があるのが、適切なタイミングです。

また返事は「ハイ」とか「えー」などですが、返事だけでは相手の話す気持ちを盛り上げるのにはまだ不十分です。

そこにうまく「なるほど」「すごい」「さすが」などの合いの手を入れて、より効果を高めます。合いの手は、更に相手の気持ちを盛り上げる魔法の言葉でもあります。有効に、適切に使っていきたいスキルです。

 

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【復唱】

相手は自分の気持ちを理解してもらえる人には、更に安心して色々な話しをしてくれるようになります。

相手に更に安心していただくために必要なスキルが、復唱です。

この復唱で、あなたの言っていることは十分理解していますよ、ということが相手に伝わります。復唱とは、相手が言っていることをそのまま繰り返すことです。

例えば

「上司に、仕事のことで注意をされて落ち込んでいるんだ」という話しに対して、

「そうか、上司に仕事のことを注意されて落ち込んでいるんだね」と繰り返すと、

「そうなんだよ、聞いてくれるか」となります。

相手自分のことを理解してもらえたと判断し、安心して話しを続けます。

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【要約】

話しが盛り上がれば盛り上がるほど、相手の話しはドンドン拡散していきます。

そこで必要なスキルが、要約です。

要約とは、「つまり~」「すなわち~」「要するに~」のような接続詞を入れて、相手の話しをまとめることです。

相手の話しを要約してあげることで、相手は話しをしながら自分の考えをまとめていきます。

例えば

「上司から、仕事が遅い、報告がない、返事がないなど、あれこれ色々注意をされるんだよ。あれこれ言われるから本当に落ち込む。」と話しがドンドン進みます。

「そうか、仕事が遅いとか、報告がないとか、返事がないとかあれこれ言われるんだね。つまり上司は、上司自身とのコミュニケーションについて不満を持っているのかな。」と「つまり」のような接続詞を使って、要約して返します。

「そうか、要するに自分のコミュニケーションの問題なのか」と相手が気付きます。

ここで相手は、自分の真のニーズに気付きました。

 

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【まとめ】

「ヒアリング」は、相手に話していただき、そして話すことで自分の考えをまとめていただき、更に自分の真のニーズに気付いていただくための、本当に重要なスキルです。

このスキルは、一朝一夕に身に付くものではありませんので、意識しながら実践でトレーニングしていくことが必要です。

これは仕事だけでなく、家族でも、友達でも実践できることですので、身近なところでトレーニングをしていきましょう。

 

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