「働く」ことを考える課

「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。

問題解決で重要な視点とは?それは「利害関係者」!

time 2019/02/15

問題解決で重要な視点とは?それは「利害関係者」!
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「問題解決で重要な視点とは?それは「利害関係者」!」

トラブルやクレームなど、問題が起こったとき、どういう視点で対応をしていますか?

自分視点で、言い訳などをしていませんか?

では、問題解決のために、視点をどこに置けば良いのでしょうか?

今回は、問題解決をするために、必要な視点について考えていきます。

そして、その視点とは、「利害関係者」の視点です。

その「利害関係者」の視点を、事例を使って考えてみましょう。

利害関係者志向の経営―存続・世評・成功

「チェーン店」での事例

ある「チェーン店」での事例です。

その「チェーン店」の本部で、ある「イベント運営会社」から、イベントの来場者に渡す景品の発注を、大量に受けていました。

幸い、そのイベントを行う会場に、「チェーン店」の店舗がテナントとして入っていたため、景品の受け渡し場所は、その店舗にしました。

ここまでは、「チェーン店」の本部の人と、「イベント運営会社」の企画担当者とが、打ち合わせを行い、段取りをしました。

そして、景品の受け渡し当日のことです。

「チェーン店」の店舗の店長に、従業員から、電話を取り次がれました。

従業員

「店長、景品が届いているかどうかの確認のようですが、分かりますか?」

店長

『本部が、直接、発注を受けたやつだ。景品の受け渡しは、そうか、今日だったのか。まだ届いていないし、状況は、全く分からないぞ。本部から、何も言ってきていないし・・』と思いながら、

「お電話変わりました。改めて、ご用件をお伺いします。」

と、電話に出たところ

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お客様

「イベントで使う景品ですが、予定の時間より、少し早く取りに行きたいのですが、もう届いていますか?」

と言われました。

店長は、一旦、確認するとして電話を切り、本部に確認しました。

そうしましたら、本部側の手違いで、発注量の景品が確保できておらず、チェーン店の各店舗から、その景品をかき集めている真っ最中である、ということが分かりました。

この事例で、店長の立場として、考えてみたいと思います。

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【「利害関係者」を考える】

問題が発生したときに、最初に考えなければならないのは、「利害関係者」についてです。

「利害関係者」とは、今回の問題で利害が発生する人や団体、つまり今回の問題によって、何かしらの影響が発生する人や団体のことです。

今回の事例の「利害関係者」は、「イベント運営会社」「来場者」「チェーン店」「ライバル会社」などが考えられます。

【「イベント運営会社」の利害関係】

今回のイベントには、イベント当日の責任者からスタッフ、アルバイトと、イベントを担当する人たち、また、本部から間接的にサポートをするスタッフ、さらに今回のイベントを企画した人たちなど、「イベント運営会社」の多くの従業員が関わっています。

もし、来場者の景品が届かなかったとしたら、この「イベント運営会社」の人たち全員の仕事に、大きく影響を与えます。

新たに、景品を買いに走るようになるかも知れません。

それでも、景品が間に合わなければ、来場者に謝らなければなりません。

もしかしたら、来場者に、後日、お渡しする予定の景品をお送りするようになるかも知れません。

そうなると、手間もコストも相当にかかってしまいます。

本当に、大きな影響です。

つまり、「イベント運営会社」の、イベントに携わる全ての人たちが、今回の問題の「利害関係者」なのです。

【「来場者」の利害関係】

「来場者」は、景品がもらえると思って、楽しみにイベントに参加をしています。

それが、景品がなかったとしたら、がっくりもするでしょうし、腹も立つでしょう。

今回の問題は、来場者にも大きく影響を与えます。

つまり、来場者も「利害関係者」です。

【「チェーン店」の利害関係】

この「チェーン店」の店舗には、電話を受けた従業員、初期対応をした店長自身がいます。

全く状況が分からない中で、トラブルに巻き込まれました。

そして、景品の発注を受けた、本部の人がいます。

さらに、景品を出荷する人や配送する人などもいます。

また、現在、各店舗から景品をかき集めている人もいます。

そして、その人たちの上司もいます。

もし、商品が予定の時間までに届かないとしたら、この「チェーン店」の本部も店舗も、早急に、対策を講じて、動かなければなりません。

このように、当然、「チェーン店」の本部も店舗も、利害関係に巻き込まれていきます。

つまり、「チェーン店」の、多くの人たちが、「利害関係者」になっていきます。

【「ライバル会社」の利害関係】

もし、この「チェーン店」で、時間までに景品を集められないとしたら、「ライバル会社」に協力をお願いすることになるでしょう。

また、このような事態になると、「チェーン店」の信頼は大きく崩れ、今後のイベントでは、

「イベント運営会社」は、この「チェーン店」を使わなくなるでしょう。

そして、「ライバル会社」に、取引が流れていきます。

つまり、「ライバル会社」も、今回の問題に影響を受ける、「利害関係者」なのです。

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【「利害関係者」の洗い出し】

このように、問題が起きると、多くの人や団体に利害関係が発生します。

つまり、多くの「利害関係者」が生まれてくるのです。

問題を解決するためには、この「利害関係者」を、まず洗い出すことが重要です。

今回の事例では、四つの視点で「利害関係者」を洗い出しました。

次に、「利害関係者」のそれぞれの視点で、どういう影響が発生するのかを、考えます。

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【「利害関係者」の優先順位】

そして、優先順位を付けます。

店長の立場として、今回の事例での、優先順位はどうなるでしょうか?

私が考える優先順位は、

①来場者、②イベント運営会社、③チェーン店、④ライバル会社、です。

【①来場者】

景品の受け渡しをする店舗の店長は、まずは、イベントの来場者に迷惑がかからないように、あの手この手で、景品をかき集めることを、考えなければなりません。

そのために、まずは、本部が各店舗からかき集めている状況を、確認し続けます。

【②イベント運営会社】

そして、「イベント運営会社」には、随時、状況を報告しながら、イベントの運営への影響を最小限に食い止めます。

【③チェーン店】

さらに、「チェーン店」内部には、時間までに景品が揃うように、働きかけ続けます。

【④ライバル会社】

そして、どうしようもない場合は、「ライバル会社」に協力を依頼してでも、景品を時間までに確保しなければなりません。

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【優先順位の視点を間違えた対応】

例えば、この段階で、「利害関係者」の視点の、優先順位を間違えて、自分を優先したら、どうなるでしょうか?

例えば、店長が、

「本部が、発注を受けていますので、私どもには分かりかねます」

「私たち、本部から何も聞いていなんですよね」

「本部に、直接確認してもらえますか」

などと、自分を優先させた対応を取ると、お客様はどう思うでしょうか?

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【優先順位の視点に合わせた対応】

逆に、景品が時間までに揃わなかったとしても、

「大変申し訳ございません。景品がなければ、来場される皆様もがっかりされるでしょうし、御社にも大変ご迷惑になります。弊社内だけでなく、他社の各店舗も回って、出来る限りの数を確保いたします。少しだけお時間をください」

などと、「利害関係者」の視点を一言入れて、対応をしてもらえると、

『確かに、今回のことは問題だが、この店長は、状況をちゃんと分かっていて、しっかりと対応をしてくれる』

と、思うのではないでしょうか。

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【重要な「利害関係者」の視点】

このように、「利害関係者」を洗い出し、それぞれの影響度を考え、優先順位を付けて対応することで、間違った問題解決にはなりにくくなります。

この「利害関係者」の視点を、意識して対応を考えていきましょう。

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