「働く」ことを考える課

「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。

違和感を覚える「上司の指示」を、事例を使って考える

time 2018/11/16

違和感を覚える「上司の指示」を、事例を使って考える
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【違和感を覚える「上司の指示」を、事例を使って考える】

 

違和感

【違和感を覚える上司の指示】

 私たちは、上司から指示を受けて、仕事をしています。

しかし、その上司の指示の中には、違和感を覚える指示もあります。

違和感を覚える指示を受けたときは、本当に困ります。

そのようなときに、私たちは、どのように、指示を受け止め、行動していくべきなのか、考えてみたいと思います。

 

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【上司の指示に違和感を覚える原因】

上司は机上で判断をしています。

私たちが、事実を、事実の通りに、上司に報告をしたとしても、上司は、実際には現場を見ていません。

私たちから聞いた話しで、状況を把握します。

そして、上司には、色々な経験から、色々な先入観があります。

さらに、上司には、数字目標などのプレッシャーもあります。

そのように、様々な情報や状況の中で、上司は机上で判断し、私たちに指示を出しています。

上司が正確に、現場の状況を把握し、適切な判断が出来ていれば、全く問題はありません。

しかし、上司の先入観や経験などが邪魔をしたり、数字へのあまりにも強いプレッシャーがあったりすると、適切な判断が難しくなります。

この、適切な判断が出来ない状況での、上司の指示が、違和感を覚える原因の一つです。

 

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【違和感を覚える上司の指示の事例】

では、違和感を覚える上司の指示に対して、どのように仕事を進めていけば良いのでしょうか?

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どなたにもご経験があるかとも思いますが、本当に、悩むところです。

ある事例を使って、考えてみましょう。

 

【自動車ディーラーの営業マンの事例】

自動車ディーラーの、営業マンの事例で、考えてみます。

【お客様の状況】

今回のお客様は、通勤を中心に車を使うということが目的の、大学卒業間近で、新卒で社会人1年目になる、22歳の女性です。

初めて買う車であり、学生時代にバイトで貯めた200万円を資金に、ご来店されています。

また、初めて買う車は、新車が良いという意向もあります。

【営業マンの提案内容】

営業マンは色々と、そのお客様からヒアリングするうちに、以下のようなことを、考えるようになりました。

・通勤であれば軽自動車で十分

・せっかく学生時代に貯めたお金なので、出来るだけお金が余るようにしてあげたい

・余ったお金で、卒業旅行を、豪勢に行ってもらいたい

・そして、働き始めて、また何年かして、車を買い替えるときには、また来店して欲しい

そして、営業マンは、総額で、120万円くらいで買える、軽自動車の提案をしました。

比較対象として、200万円までの、いくつかの車種も紹介もしましたが、強く提案したのは、120万円くらいで買える軽自動車でした。

さらに、営業マンは、

「余ったお金で、卒業記念に、海外旅行でも行ったらいいですよ。働き始めたら、そんなに長い休みは取れませんからね。でも、また車の買い替え時期がきたら、また当店を、よろしくお願いしますね」

という、言葉も加えました。

そのお客様は、他の店も回って考えたいということで、その日の購入には至りませんでした。

しかし、お客様は、

「卒業旅行のことまで、心配していただいて、ありがとうございました」

と、満面の笑顔で帰られました。

【お怒りの営業課長】

日々の営業報告時に、営業マンが、そのことを報告したときの、営業課長のコメントです。

「200万円の予算で、買いに来たんだろう。なんで、200万円の車を、強く押さないんだ!ただでさえ売上が厳しいのに、もっと考えて営業しろよ!今からでも、お客さんに連絡を取って、提案内容を変えろ!」

 

 

違和感

 

 

【自動車ディーラーの営業マンの事例から考える】

さて、あなたはこの課長の指示をどのように考えますか?

そして、どのように対処していきますか?

【事例での違和感の原因】

営業マンは、営業課長のコメントに、相当の違和感を覚えています。

学生時代に一生懸命貯めたお金で、車を買いに来た、卒業間近の女子大生に、少しでもお金を残してあげたいという、営業マンです。

しかも、お客様は、「卒業旅行のことまで、心配していただいて、ありがとうございました」と、満面の笑顔で帰られたのです。

そもそも、通勤で使う車であれば、そんなに良い車でなくても、十分です。

それに対して、営業課長は、売上にピリピリしている、まさにその真っ最中なのです。

もしかしたら、社長から売上が悪いことで、怒られているのかも知れません。

このように、お客様の気持ちを優先する営業マンと、売上を優先する営業課長とでは、車を売る目的が、全く違いますので、違和感があるのは当然です。

【違和感を大切にする】 

私は、違和感を覚える仕事は、私の経験上、決してうまくいかないと思っています。

やはり、自分の違和感は大切にするべきだと考えます。

この場合は、営業マンが提案した、車の購入+卒業旅行という内容は、確実に、お客様の気持ちを掴んでいます。

このお客様に、予算内とはいえ、予算ギリギリまでの高い車を提案するのは、逆に、お客様の信頼を失ったかも知れません。

【お客様視点で提案を考える】 

結論を申し上げると、このお客様は、営業マンが提案した、総額120万円の車を購入されました。

もし、高い車を提案したら、このお店では買っていただけなかったかも知れません。

そうなると、200万円どころか、提案した120万円も、売上に出来なかったのです。

やはり、お客様視点で、提案内容を考えることは、大切なのです。

【違和感があって当然】 

営業課長から、その時は、色々と言われるかも知れません。

現場で、お客様の生の声を感じながら、判断をする、営業マン

それに対して、様々な情報から、机上で判断する、営業課長

ズレが生じるのは普通です。

違和感があって当然なのです。

【成果に焦点を絞った冷静な対話】

その違和感を乗り越えるためには、成果に焦点を絞った対話が大切です。

お客様に、車をお買い上げいただく、という成果に向けて、営業マンと営業課長との対話が必要になってきます。

今回のお客様に、どのような提案が受け入れられるか、という成果に対する、冷静な対話です。

今回の事例では、営業課長がかなり売上にピリピリきているので、少し厄介ですが、それでも冷静に、成果に向けた対話に持ち込むことが必要です。

「課長、その売上を稼ぐためにも、この状況のお客様に、何が適切な提案か、一緒に考えていただけませんか」

「今回のお客様が、一番喜ぶ提案を考えたいのですが、是非、課長のお知恵もいただけませんでしょうか」

などの投げかけで、お客様に車を買っていただくという成果に向けて、冷静な対話に持ち込みましょう。

その対話の中で、徐々に違和感が薄れていくはずです。

 

【現場での違和感を大切にする】

現場の実務担当者は、やはり現場の感覚は大切にするべきです。

上司からの、違和感を覚える指示通りに、仕事を進めていくべきではありません。

現場で感じる違和感は、大切にしましょう。

 

しかし、上司の指示を無視することは出来ません。

上司の指示に、違和感を覚えたら、成果に焦点を絞った、冷静な対話に持ち込みましょう。

この対話で、お互いの違和感が、徐々に薄れていきます。

 

上司とも、うま~く付き合いながら、違和感のない仕事に取り組みましょう。

そして、成果につなげていきましょう。

 

違和感の正体 (新潮新書)

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