「働く」ことを考える課

「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。

クレームからファンに変えていく、クレーム対応の5つのステップ

time 2018/05/09

クレームからファンに変えていく、クレーム対応の5つのステップ
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【クレームからファンに変えていく、クレーム対応の5つのステップ】

 

【クレーム対応は経営に大きく影響する】

残念ながらクレームは無くなりません。

一生懸命頑張っていても、必ずクレームは起こります。

そしてこの必ず起こるクレームの対応を誤ってしまうと、更に大きなクレームにつながり、裁判沙汰になってしまうこともあります。

もし裁判沙汰になってしまうと、実は企業側が負けることが多いのです。

そしてクレームを大切にしない会社が倒産につながったという事例もあります。

クレーム対応は、経営にも大きく影響するのです。

 

【クレームは処理ではなく対応である】

またクレーム処理という言葉を聞くときもありますが、クレームは処理ではなく、対応です。

処理という言葉はその場しのぎの言葉です。

そしてここで言う対応とは、クレームから自社のファンに変えることまで対応するということを意味します。

今回は、このクレームから自社のファンに変えていくクレーム対応について、クレーム・コンサルタントの谷厚志氏の著書を参考に、5つのステップで考えます。

 

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【クレーム対応の5つのステップ】

①お詫びする

②共感する

この①と②のステップを丁寧に行えば、実はクレームの8割程度は解決します。

③事実確認と要望確認

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④解決策の提示

⑤魔法の質問を投げかける

お詫びする

クレームが発生したとき、まずはこのお詫びが必要です。

しかしクレーム全てにお詫びをするのではなく、限定的にお詫びをします。

「せっかくお買い上げをいただきましたのに、この不具合が発生し、ご不便をお掛けして大変に申し訳ございません。」

「いつもご利用いただいておりますのに、弊社の対応で不快な思いをさせてしまい、大変に申し訳ございません。」

など、具体的な言葉に置き換えて、何に対してお詫びをしているのかを明確にしながら、『あなたのお話しをちゃんと聞きますよ』という姿勢をお見せするようにします。

ここでは、メモを片手にお聞きするのも、非常に効果的です。

共感する

クレームとは怒りの感情と考えている方が多いかも知れませんが、この怒りの感情は、実は二番目の感情なのです。

クレームの一番目の感情は、『残念である』とか、『辛い』『心配である』などの感情です。

この一番目の感情が募って、怒りに変わっていくのです。

ですので、ここではお客様のお話しをお聞きしながら、一番目の感情に共感をするのがポイントです。

「そうだったんですね。」

「そのようなことがあったんですね。」

「お客様が残念に思われるお気持ちは、よく分かります。」

などの言葉を、お客様に寄り添うように伝えていきます。

またこの段階では、間違ってもお客様の話しを遮って、いきなり解決策を提示することなどはしないように注意してください。

まだお客様のお気持ちを理解する段階です。

更にここでのポイントですが、お客様視点で共感することです。

お客様視点とは、お客様に寄り添って同じ方向を見て考えることです。

そしてお客様から、「そうだよ!」「本当だ!」などの言葉をいただけると、ここでの共感は成功です。

事実確認と要望確認

お客様は感情的にお話しをされる場合も多いかと思います。

冷静にお話しをお聞きしながら、①いつ、どこで、②何があったのか、③何に対してお怒りなのか、④どうしたいのか、を確認していきます。

そしてお客様のお話しを理解したことを伝えます。

「〇〇様のお話しは、よく理解いたしました。」

「××のことで、今回はご迷惑をお掛けしましたことを、確認させていただきました。」

解決策の提示

お客様のお話しを全てお聞きし、そして十分にお客様のお気持ちを理解してから、この解決策の提示をします。

また解決策の提示は、お客様の了承をいただいてから行います。

そしてここでは、以下のような2回の承認が必要です。

「弊社から、今後の対応につきましてお話しさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか。まずは不具合のあった商品を新しい商品を交換させていただきます。また不具合の原因を確認し、お客様にご連絡をさせていただきます。こちらでご了承をいただけますでしょうか。」

⑤魔法の質問を投げかける

こちらの対応についてお客様に承認をいただけたら、最後に魔法の質問を投げかけます。

「その他につきましては、ご満足いただけましたでしょうか。」

「今までは、ご満足いただけていましたでしょうか。」

このように良かったことを聞き出すことで、お客様は良かったことを探し出します。

逆に、「その他お気づきのことはございませんか?」などと聞くと、お客様は悪いことを探し出します。このフレーズはNGです。

更に「今回はアドバイスをいただき、本当にありがとうございました。」と、感謝の気持ちを伝えます。

この感謝の気持ちを伝えられる終わり方は、クレーム対応として成功です。

逆に「申し訳ありませんでした。」と謝罪で終わる対応は、失敗と考えてください。

クレームを言ってこられたお客様は、『言い過ぎた』とか、『また行きたいのに、行きにくくなった』などと思っていらっしゃいます。

クレームを言ってこられたお客様を、アドバイスをしてくださったお客様に変えることが、クレームからファンに変える重要なポイントなのです。

 

【まとめ】

クレーム対応は、初期対応が非常に重要です。

お詫びと共感が上手に対応できれば、その後の対応もスムーズに進むことが多いです。

そしてクレームをアドバイスと受け止めて、感謝の気持ちをお客様にお伝えするクレーム対応を実践し、クレームからファンに変えていきましょう。

 

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