「働く」ことを考える課

「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。

お客様がファンになる、感情クレームの対応を考える

time 2018/03/31

お客様がファンになる、感情クレームの対応を考える

 

【お客様がファンになる、感情クレームの対応を考える】

 

【クレームは最大のビジネスチャンス】 

出来ればクレームは起こしたくないものです。

お客様に怒られたくないですし、また上司にも怒られたくありません。

 

しかし、クレームはどんなに頑張っても、どんなに注意をしていても、決して無くなるものではありません。

何かしら、起きてしまうのです。

 

また、クレームは最大のビジネスチャンスでもあります。

クレームを正面から受け止めて、そして丁寧に対応することで、最初はお怒りのお客様でも、最後は逆に信頼が高まります。

クレームから、ファンになっていただくお客様もいらっしゃいます。

 

しかしクレームから逃げようとすると、一つのクレームが次のクレームを生み、クレームがドンドン大きくなってしまいます。

 

クレームは対応次第で、お客様の信頼を高めることにもなりますし、逆に信頼を失うことにもなるのです。

 

そして、クレームには色々なヒントが隠されています。

クレームを分析して、クレームが起きないように工夫することで、新しいイノベーションが生まれてきます。

イノベーションは、常に現場で起きるのです。

そして新しい商品やサービスの開発につながり、ビジネスが広がっていきます。

 

まさにクレームをどのように捉えるのかで、全く展開が変わってきます。

 

今回は、このクレーム対応について考えていきます。

 

「怒るお客様」こそ、神様です! クレーム客をお得意様に変える30の方法

【2種類のクレーム】

クレームには大きく2種類のクレームがあります。

一つは、物が壊れたとか、異物が入っていたなどの、現実的なクレームです。

そしてもう一つは、相手の態度に腹が立つ、クレームの対応に何となくスッキリしない、電話での言葉遣いにカチンときたなどの、感情的なクレームです。これを感情クレームと言います。

この感情クレームは、人それぞれで変わってきますし、非常に厄介なクレームです。

しかし、この感情クレームこそが、お客様にファンになっていただくための、大きなチャンスでもあるのです。

 

カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み

【感情クレームを事例で考える】

感情クレームを、二つの事例で考えてみましょう。

 

【ファミレスの店員の態度の事例】

ファミレスで料理を注文しようとして、店員を呼びました。

その時のお客様の心理は、当然笑顔で注文を聞いてくれるだろう、元気よく対応してくれるだろうなど、良いイメージを持って、店員の対応を期待しています。

そこに忙しそうに、険しい顔をした店員が駆けつけてきました。

更に「今混みあっているので、少し待ってください!」と、つっけんどんなに言い放ちました。

全く良いイメージの期待を裏切られました。

 

この事例は、感情クレームにつながる一つの流れです。

常にお客様は、期待をして、サービスを受けようとしたり、商品を買おうとしたりしています。

そのお客様の期待値を下回ることで、感情クレームに発展します。

お客様の期待値を上回る対応が、常に求められます。

そしてお客様の期待値を上回れば上回るほど、お客様はファンになっていただけます。

 

このファミレスの店員も笑顔で、

「大変申し訳ございません。

今注文が立て込んでおりまして、少しお時間がかかっている状況です。

お待たせいたしますがよろしいでしょうか。」

と伝えると、結果は全く変わってきたのではないでしょうか。

そして、

「大変お待たせ致しました。

本日はお待たせしましたことのお詫びに、ソフトドリンクを一杯サービスさせていただきます。」

などという気遣いがあれば、絶対にまた行こうと思いますよね。

 

【電気店での不良品修理の事例】

電気店である電化製品を買いました。

しかし、2回程度使っただけで、動かなくなってしまいました。明らかに不良品です。

そのことを電気店に電話して伝えると、「1年間保証期間がありますので、無料で修理をします。」と言われ、お店にお持ちしました。

電化製品は確かに修理をしてもらい、また動くようになって普通に使えています。

電気店の店員さんも、おそらくマニュアル通りの無難な対応をされました。

しかし、何となくスッキリしませんでした。

 

この事例も、感情クレームにつながる一つの流れです。

お客様は、2回使ったくらいで動かなくなる商品や、その商品を作ったメーカーに、大きな不信感を持っています。

単に商品を取り替えるだけでなく、そのお客様の不信感を取り除かなければ、お客様の気持ちはスッキリしません。

 

「今回はご迷惑をおかけして、大変に申し訳ございませんでした。

メーカーでお調べしましたところ、一つの部品が不具合を起こしていたようです。

メーカーによると10万点に1点くらいの割合で、そのような不具合が起こるとのことでした。

その部品を取り換え、メーカーでもテストを行いましたので、もう大丈夫です。

ただ、また何かございましたら、いつでもご連絡をください。」

このように言われると、修理をするという対応は同じであっても、お客様の気持ちは全く変わってきませんでしょうか。

今後も何かあったら、この店員に相談したくなりますよね。

つまりこの店員のファンになったということです。

 

【自分の感情を働かせて対応する】

クレーム対応は、お客様の感情に寄り添って、相手の感情を理解し、相手の感情に合わせて対応することが大きなポイントです。

常にお客様には、感情があることを理解し、お客様には感情でご納得いただけるように、自分の感情を働かせていきましょう。

 

そしてお客様にファンになっていただき、更にビジネスを広げていきましょう。

あなたの仕事、感情労働ですよね?

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