「働く」ことを考える課

「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。

挨拶の基本の「オアシス」を使って、印象を良くする

time 2017/10/05

挨拶の基本の「オアシス」を使って、印象を良くする

【挨拶の基本の「オアシス」を使って、印象を良くする】

 

感じの良い「挨拶」は、第一印象を良くします。

今回は挨拶の基本の「オアシス」を取り上げて、「挨拶」について考えます。

この「オアシス」を意識して活用し、相手の印象を更に良くしていきましょう。

 

【メラビアンの法則】

メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが提唱した概念で、人の第一印象は初めて会った時の3~5秒で決まり、その情報を以下の割合で得ているという概念です。

●「見た目、表情、しぐさ、視線等」の視覚情報:55%

●「声の質、話す速さ、声の大きさ、口調等」の聴覚情報:38%

●「言葉そのものの意味、話しの内容等」の言語情報が7%

 

今回は38%の聴覚情報を取り上げます。

 

【挨拶】

聴覚情報を決めるものとして第一にあげられるのは、「挨拶」です。

いくら「見た目」を良くしても、「挨拶」が出来ない人や「挨拶」の声の小さい人は、印象が一気に下がります。

特に「見た目」の良い人は、パッと見の相手の印象は非常に良いので、それが逆に「挨拶」がまともに出来なかったら

「え~、見た目と全然違う」

「なに~、挨拶も出来ないの」

と、結構な落ち度合いで、印象が悪くなってしまいます。

 

人の印象は「見た目」だけではなく、それに感じの良い「挨拶」が加わって、更に良いものとなっていきます。

ビジネスマナー講座 ~挨拶・身だしなみ編~ [DVD]

 

【挨拶の基本「オアシス」】

挨拶の基本は「オアシス」です。

これは「おはようございます」のオ、「ありがとうございます」のア、「失礼します」のシ、「すみません」のス、のそれぞれの頭文字を取っています。

この「オアシス」を感じよく、そして適切に使って、印象を良くしましょう。

 

【オ:おはようございます】

朝の挨拶言葉です。

どんなに不機嫌な朝でも、雨の日でも雪の日でも、笑顔で明るく元気に言えていますでしょうか。

また、後から出社した人が「おはようございます」と言ってオフィスに入ってきたときに、どんなに忙しくても、クレームを抱えていても、笑顔で明るく元気に「おはようございます」と返しているでしょうか。

特に上司の立場の人は、注意が必要です。

数字が悪いからと言って不愛想な朝になっていませんか。

社長から怒られたからと言って無言になっていませんか。

上司の朝の対応一つで、その日の職場の雰囲気が決まります。

 

【ア:ありがとうございます】

「「ありがとうございます」は無限大」という標語を使っている会社があります。

これは「ありがとうございます」は、色々な人にまた色々な場面で無限大に使える言葉であり、有効に使っていきましょう、という意味です。

実際にその会社では、お客様対応の受け答えのほぼ全てに、「ありがとうございます」の言葉を最初に使っています。

例えば商品に対して質問があった場合、

「はい、ありがとうございます。こちらの商品は、このような機能がございます。」

商品に対してクレームがあった場合も、

「ご指摘ありがとうごございます。誠に申し訳ございません。すぐに新しい商品に取り替えます。」

この「ありがとうございます」の言葉が、お客様との関係を和やかにする有効なクッション言葉になって、スムーズな対話につながっています。

 

【シ:失礼します】

「失礼」には色々な意味があります。また色々な場面で使います。

仕事で周りの人より早く退社するときは「お先に失礼します」、訪問先から引き上げるときや電話を切るときは「失礼いたします」など、別れるときの丁寧な言い方として使います。

また何度も同じことを確認したり、何度も電話をしたりする場合、「何度も失礼をいたします」と、無礼を詫びる言葉としても使います。

そして、相手に何かを尋ねるときに、「失礼ですが・・・」とクッション言葉としても使います。

この「失礼」という言葉を状況に合わせて適切に使うと、少し上品に聞こえ印象も良くなります。

 

【ス:すみません】

クレーム対応の原則は、まず謝罪です。そして少しでもお客様にご迷惑をお掛けしたら、それはクレームです。

小さな問題でも、初期対応を間違えると、大きな問題に発展してしまう場合があります。その多くは、最初の段階で謝罪をしていなかったという理由です。

ある会社で、お客様から商品が壊れたというクレームを受け、商品の交換を求められました。

その時に初期対応をした社員は、謝罪どころか何と・・

「そんな壊れ方をするわけがありません。今回は交換をしますが、次回からは認められません。」と返答しました。

当然、お客様は怒りました。そしてなかなかその怒りは収まりませんでした。

これは極端にひどい事例ですが、最初の段階でまず謝罪し、事実確認をしっかりしたうえで、その対応策を提示するというのは、クレーム対応の原則です。

「すみません」「申し訳ありません」という謝罪の言葉が、素直にそしてすぐに出てくるように、心がけておきたいです。

 

【まとめ】

挨拶の基本である「オアシス」は、第一印象を良くするだけでなく、お客様とのスムーズな対話からクレーム対応まで、本当に幅広く有効に活用出来ます。

これも意識とトレーニングで、すぐに身に付けられることです。

有効に使って、仕事のスキルを高めていきましょう。

ビジネスマナー講座 ~挨拶・身だしなみ編~ [DVD]

 

【補足】

挨拶は、

あ:あかるく

い:いつも

さ:さわやかに

つ:つづけて

実行していきましょう。

あいさつが変えた!―破綻から利益日本一の信組にした男青木定雄 (日経ベンチャーDVD books)

 

【挨拶 参考書籍】

 

1週間であなたは伝説になる 挨拶のバカ力!

 

あいさつしましょう (くもんのはじめてのえほん (6))

 

やわらかい人間関係をつくる すごい挨拶力 (WIDE SHINSHO)

 

たった一言でいい流れをつくる 「あいさつ」の魔法

 

あらゆることが好転していく ご挨拶の法則―――リッツ・カールトン元支配人が教える

 

マンガで学ぶ新人マナー「なんで挨拶しなきゃいけないの?」マナーの「ナンデ?」がわかる本

 

あいさつの教科書

 

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

Twitter で

down

コメントする




自己紹介